Netflix y la estrategia de ventas en farmacia: ¿qué podemos aprender?
¿Qué tiene que ver Netflix con la estrategia de ventas de una farmacia? Más de lo que podría parecer.
Netflix lleva años intentando resolver un problema muy concreto: tiene miles de contenidos disponibles, pero necesita conseguir que cada usuario encuentre rápidamente algo que realmente le interese.
En la farmacia ocurre algo parecido. Tenemos muchas categorías y productos, pero una buena recomendación no consiste en ofrecer más, sino en entender qué necesita la persona que tenemos delante.
Y ahí empieza una buena estrategia de ventas.
Netflix no recomienda lo mismo a todo el mundo
Cuando entras en Netflix, tu pantalla no tiene por qué ser igual a la de otra persona.
La propia plataforma explica que su sistema de recomendaciones tiene en cuenta aspectos como lo que has visto, cómo has valorado otros contenidos o tus preferencias para intentar mostrarte opciones que puedan interesarte.
Puedes consultar cómo funciona en la página oficial sobre el sistema de recomendaciones de Netflix.
La farmacia no necesita un algoritmo para aplicar la misma idea.
Necesita preguntar, escuchar y entender.
Antes de recomendar un producto debemos saber qué busca el usuario, qué necesidad quiere resolver y qué circunstancias pueden influir en nuestra recomendación.
Primera lección: pregunta antes de recomendar
Una de las bases de cualquier venta en farmacia debería ser la indagación.
Imagina que un usuario entra y pide “algo para dormir”.
Podríamos señalar directamente un producto. Pero también podemos preguntar:
- ¿Desde cuándo le ocurre?
- ¿Le cuesta dormirse o se despierta durante la noche?
- ¿Está tomando algún medicamento?
- ¿Le sucede de forma puntual o lleva tiempo así?
Las respuestas pueden cambiar completamente nuestra recomendación.
Cuanto mejor entendamos la necesidad, más posibilidades tendremos de ofrecer una solución útil.
No se trata de vender cualquier producto disponible. Se trata de recomendar con criterio.
Segunda lección: personalizar mejora la experiencia
Netflix intenta reducir entre miles de opciones aquellas que considera más relevantes para cada usuario.
En farmacia también podemos evitar recomendaciones genéricas.
Una persona que busca un fotoprotector puede necesitar algo muy diferente según tenga piel grasa, manchas, sensibilidad, acné o simplemente quiera protección para practicar deporte.
El producto puede pertenecer a la misma categoría, pero el consejo cambia según la persona.
Esta personalización aporta algo difícil de encontrar en otros canales: el criterio de un profesional sanitario.
Y cuando el usuario percibe que la recomendación responde realmente a su necesidad, aumenta también la confianza en la farmacia.
Tercera lección: una buena venta puede descubrir otras necesidades
Una recomendación no tiene por qué terminar en el primer producto solicitado.
Durante la conversación pueden aparecer necesidades complementarias reales que el propio usuario no había identificado inicialmente.
Por ejemplo, alguien que solicita un tratamiento para una rozadura en el pie puede necesitar también revisar el calzado o recibir recomendaciones para evitar que vuelva a producirse.
La diferencia está en el motivo de esa recomendación.
La venta complementaria tiene sentido cuando aporta valor y completa la solución, no cuando simplemente buscamos aumentar el número de productos del ticket.
Si quieres profundizar en este proceso, el curso de Técnicas de venta de Liceo de Farmacia trabaja desde el contacto inicial y la indagación hasta la argumentación, las objeciones y el cierre de la venta.
Cuarta lección: no pienses solo en esta venta
Aquí encontramos otra de las grandes diferencias entre vender y construir una relación con el usuario.
En ocasiones podríamos ofrecer un producto adicional, pero sabemos que no es necesario o que no responderá realmente a lo que esa persona necesita.
No venderlo puede parecer una oportunidad perdida a corto plazo.
Pero puede ser justo lo contrario.
Cuando una persona percibe que la farmacia recomienda únicamente aquello que considera adecuado, estamos construyendo confianza.
Y esa confianza puede hacer que vuelva la próxima vez que necesite consejo.
Por eso, una estrategia de ventas sostenible también debe pensar en la fidelización de los clientes de la farmacia y no únicamente en el resultado de una interacción concreta.
Quinta lección: la estrategia debe aprender y mejorar
Netflix no mantiene sus recomendaciones estáticas. Su sistema utiliza las interacciones del usuario para seguir ajustando qué contenidos le muestra.
En la farmacia también debemos analizar qué funciona.
Por ejemplo:
- ¿Qué necesidades aparecen con más frecuencia?
- ¿Qué preguntas ayudan a entender mejor al usuario?
- ¿Qué categorías requieren más formación?
- ¿Qué recomendaciones complementarias funcionan realmente?
- ¿En qué situaciones el equipo tiene más dificultades?
Una estrategia de ventas en farmacia no debería depender únicamente de la experiencia individual de cada persona del equipo.
Cuando existen criterios compartidos y formación, es más fácil ofrecer una atención coherente.
De hecho, en un estudio de Liceo de Farmacia sobre formación y ventas realizado con 109 farmacias, los equipos formados registraron un crecimiento interanual del 14,24 % en las categorías vinculadas al programa formativo, frente al grupo no entrenado.
Esto refuerza una idea importante: el consejo también se entrena.
Vender mejor no significa vender más a cualquier precio
Esta es probablemente la lección más importante.
La farmacia no es Netflix y tampoco funciona como cualquier establecimiento comercial.
Estamos hablando de un establecimiento sanitario.
Por eso, una buena estrategia de ventas debe buscar un equilibrio entre resolver mejor las necesidades del usuario, ofrecer un buen consejo y contribuir a la sostenibilidad de la farmacia.
Preguntar mejor permite conocer.
Conocer permite recomendar mejor.
Y recomendar bien genera confianza.
Esa es la verdadera estrategia.
La estrategia de ventas empieza en el mostrador
Netflix utiliza tecnología y datos para intentar mostrar a cada usuario aquello que puede interesarle.
En farmacia tenemos una herramienta mucho más sencilla y poderosa: la conversación.
Escuchar, preguntar, detectar necesidades y recomendar con criterio convierte una simple dispensación en una experiencia de valor.
Porque la mejor estrategia de ventas en farmacia no empieza intentando vender un producto.
Empieza intentando entender a la persona que tenemos delante.