Cómo implementar servicios en la farmacia y diferenciarte
Implementar servicios en la farmacia puede ayudarte a aportar más valor al usuario y reforzar el papel asistencial de tu equipo.
Pero añadir servicios no consiste en incorporar actividades porque otras farmacias las ofrecen. Para que funcionen, deben responder a una necesidad real, encajar con tu farmacia y contar con profesionales preparados para desarrollarlos.
¿Cómo empezar?
¿Por qué ofrecer servicios en la farmacia?
La farmacia comunitaria tiene una ventaja difícil de replicar en otros canales: la cercanía y el acceso directo a profesionales sanitarios.
Además de la dispensación, existen Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales (SPFA) relacionados con el uso de los medicamentos, la adherencia, el seguimiento farmacoterapéutico o la salud comunitaria.
El Consejo General de Colegios Farmacéuticos sitúa estos servicios dentro de una farmacia cada vez más asistencial y orientada a mejorar la salud de los usuarios.
Conoce más sobre la Farmacia Asistencial.
La clave está en elegir qué servicios tienen sentido para tu farmacia y para las personas que acuden a ella.
1. Detecta qué necesitan tus usuarios
Antes de pensar en el servicio, piensa en la necesidad.
Observa qué situaciones se repiten en el mostrador:
- ¿Qué dudas aparecen con frecuencia?
- ¿Qué perfiles acuden más a tu farmacia?
- ¿Qué categorías tienen mayor peso?
- ¿Qué necesidades no estás cubriendo actualmente?
- ¿Qué demandas detecta tu equipo?
También puedes preguntar directamente a tus usuarios.
No tiene sentido invertir tiempo y recursos en un servicio que después no tiene demanda.
2. Valora si encaja con tu farmacia
Dos farmacias pueden necesitar servicios completamente diferentes.
Antes de implantar uno, revisa:
El perfil de tus usuarios.
Una farmacia de barrio, rural o turística puede tener necesidades diferentes.
La preparación del equipo.
Aprovecha las áreas en las que ya existen profesionales especializados.
El espacio disponible.
Algunos servicios necesitan una zona que garantice comodidad y privacidad.
Los recursos necesarios.
Equipamiento, tiempo, formación, protocolos o herramientas digitales.
Los requisitos profesionales y legales.
Comprueba siempre qué puede realizarse desde la farmacia y qué condiciones debe cumplir el servicio.
3. Diseña cómo se va a prestar
Un servicio necesita un procedimiento.
Antes de lanzarlo, define aspectos básicos:
- Quién será responsable.
- A qué usuarios está dirigido.
- Cómo se ofrecerá.
- Qué pasos seguirá el equipo.
- Qué recursos necesita.
- Cómo se registrará la actividad.
- Cuándo habrá que derivar.
Trabajar con un protocolo ayuda a que el servicio no dependa únicamente de quién esté ese día en el mostrador.
También permite que todo el equipo siga unos criterios comunes.
4. Forma al equipo
Puedes tener una buena idea, pero si el equipo no sabe explicarla o desarrollarla correctamente será difícil que funcione.
La formación debe incluir tanto los conocimientos técnicos como la forma de comunicar el servicio.
Todo el equipo debería saber, al menos:
- En qué consiste.
- A quién puede interesar.
- Cómo detectarlo desde el mostrador.
- Quién lo realiza.
- Cómo explicarlo.
- Cuándo no procede y es necesario derivar.
Así, aunque solo determinadas personas sean responsables directas del servicio, todo el equipo puede contribuir a identificar oportunidades y orientarlas correctamente.
5. Comunícalo
Un error frecuente es implantar un servicio y esperar a que los usuarios lo descubran solos.
Hay que comunicarlo.
Puedes hacerlo desde:
- El propio mostrador.
- La zona de exposición.
- Pantallas y cartelería.
- La web de la farmacia.
- Redes sociales.
- Campañas relacionadas con la categoría.
En lugar de limitarte a decir “tenemos este servicio”, explica qué necesidad ayuda a resolver y para quién puede ser útil.
¿Qué servicios puede ofrecer una farmacia?
Las posibilidades dependerán de las competencias profesionales, la normativa aplicable y los recursos de cada farmacia.
Dentro de los Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales encontramos ámbitos como:
Indicación farmacéutica.
Orientación profesional ante problemas de salud que pueden abordarse desde la farmacia.
Adherencia terapéutica.
Actuaciones destinadas a favorecer que el usuario siga correctamente su tratamiento.
Seguimiento farmacoterapéutico.
Revisión sistemática de la farmacoterapia para detectar y prevenir problemas relacionados con los medicamentos.
Sistemas Personalizados de Dosificación (SPD).
Preparación organizada de la medicación para determinados usuarios siguiendo los procedimientos establecidos.
Educación sanitaria y salud comunitaria.
Acciones orientadas a prevención, promoción de hábitos saludables o determinadas campañas sanitarias.
El Consejo General dispone de un Mapa de Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales que permite conocer los servicios que se desarrollan actualmente en España.
Servicios y categorías también pueden trabajar juntos
Los servicios no tienen por qué funcionar de manera aislada.
Pueden formar parte de una estrategia más amplia alrededor de una categoría.
Por ejemplo, una farmacia especializada en salud de la mujer puede combinar surtido, formación del equipo, consejo, protocolos y determinados servicios relacionados con las diferentes etapas vitales de la mujer.
En el curso de Categoría Salud de la Mujer, Liceo trabaja precisamente cómo identificar necesidades, organizar el surtido y plantear productos, consejos y servicios dentro de una misma categoría.
Antes de implantar un servicio, hazte 5 preguntas
¿Existe una necesidad real?
¿Tenemos profesionales preparados para prestarlo?
¿Cumplimos los requisitos necesarios?
¿Sabemos cómo integrarlo en el día a día?
¿Tenemos una forma de comunicarlo y evaluar si funciona?
Si la respuesta es sí, tendrás muchas más posibilidades de que el servicio sea sostenible y aporte valor.
Diferenciarse no significa hacer más cosas
Incorporar servicios puede ayudar a diferenciar una farmacia, pero más servicios no significa necesariamente una farmacia mejor.
Es preferible trabajar bien unos pocos, con profesionales formados, protocolos claros y una necesidad real detrás.
La diferenciación aparece cuando la farmacia consigue convertir su conocimiento y su cercanía en una experiencia útil para el usuario.
Si quieres seguir trabajando nuevas categorías y desarrollar las competencias de tu equipo, puedes consultar los cursos de Liceo de Farmacia.
Preguntas frecuentes
¿Qué servicios se pueden ofrecer en una farmacia?
Existen Servicios Profesionales Farmacéuticos Asistenciales relacionados con dispensación, indicación farmacéutica, adherencia, seguimiento farmacoterapéutico y salud comunitaria, entre otros. Su implantación dependerá de los requisitos aplicables en cada caso.
¿Cómo elegir qué servicio implantar en mi farmacia?
Empieza estudiando las necesidades de tus usuarios, las capacidades de tu equipo, el espacio disponible y los recursos necesarios. El servicio debe responder a una demanda real y poder integrarse en el funcionamiento habitual.
¿Cómo dar a conocer un nuevo servicio de farmacia?
Comunícalo desde el mostrador, la propia farmacia y los canales digitales. En lugar de explicar únicamente en qué consiste, comunica qué necesidad resuelve y a qué usuarios puede resultar útil.