Cómo implantar protocolos de venta en la farmacia
Los protocolos de venta en farmacia ayudan a que todo el equipo siga un mismo criterio cuando atiende al usuario.
No se trata de preparar frases para vender más productos, sino de estructurar la conversación para preguntar mejor, detectar necesidades, recomendar con criterio y saber cuándo derivar.
Bien utilizados, permiten ofrecer una atención más homogénea y reducir la improvisación en el mostrador.
¿Qué es un protocolo de venta en farmacia?
Un protocolo de venta o de consejo es un guion preparado previamente para una situación habitual.
Puede incluir:
- Preguntas iniciales.
- Información que necesitamos conocer.
- Señales de alarma.
- Posibles recomendaciones.
- Productos complementarios cuando aporten valor.
- Criterios de derivación.
Por ejemplo, ante una persona que pide “algo para la tos”, el protocolo puede ayudar a recordar cuestiones como la duración, el tipo de tos, la edad, la medicación habitual o la presencia de signos de alarma.
El objetivo es que la recomendación no dependa únicamente de la memoria o experiencia de quien esté ese día detrás del mostrador.
1. Elige situaciones frecuentes
No hace falta crear protocolos para todo desde el principio.
Empieza por situaciones que aparezcan constantemente en tu farmacia, como:
- Tos y resfriado.
- Diarrea.
- Alergia.
- Dolor.
- Acidez.
- Problemas de sueño.
- Dermofarmacia.
- Picaduras.
Así será más fácil que el equipo los utilice realmente.
2. Empieza siempre por la indagación
Un buen protocolo no debería comenzar con un producto.
Primero necesitamos conocer al usuario y su necesidad.
Por eso, conviene establecer unas preguntas básicas:
¿Para quién es?
¿Qué síntomas tiene?
¿Desde cuándo?
¿Ha utilizado algún tratamiento?
¿Toma otros medicamentos?
Después pueden añadirse preguntas específicas según cada situación.
Esta fase permite personalizar la recomendación y detectar si estamos ante un caso que necesita derivación.
3. Define la recomendación y los límites
Una vez obtenida la información, el protocolo puede orientar sobre qué opciones valorar.
Pero también debería indicar claramente cuándo no debemos recomendar.
Por ejemplo:
- Síntomas demasiado prolongados.
- Empeoramiento.
- Determinadas edades.
- Embarazo.
- Enfermedades previas.
- Interacciones.
- Signos de alarma.
Esto convierte el protocolo en una herramienta de consejo y no simplemente en una estrategia comercial.
¿Qué ocurre con la venta cruzada?
El artículo antiguo daba bastante protagonismo al cross-selling y al up-selling. Mantendría el concepto de venta complementaria, pero con un enfoque más sanitario.
No deberíamos pensar:
“¿Qué otro producto puedo añadir?”
Sino:
“¿Existe otra necesidad que debamos cubrir para que la recomendación sea completa?”
Por ejemplo, una recomendación complementaria puede tener sentido cuando mejora la prevención, el uso correcto del tratamiento o el cuidado asociado.
Si no aporta valor, no es necesario añadirla.
4. Trabaja el protocolo con todo el equipo
Un protocolo funciona mejor cuando no lo diseña una única persona y después simplemente se entrega al resto.
El equipo que trabaja diariamente en el mostrador puede aportar:
- Preguntas que aparecen habitualmente.
- Objeciones frecuentes.
- Situaciones que generan dudas.
- Productos o soluciones que funcionan mejor.
- Criterios que necesitan aclararse.
Esto permite crear protocolos adaptados a la realidad de cada farmacia.
También ayuda a que el equipo los conozca y los aplique con mayor naturalidad.
5. Revisa los protocolos periódicamente
Un protocolo no debería quedarse guardado durante años sin revisarse.
Pueden cambiar:
- Productos.
- Tratamientos.
- Recomendaciones sanitarias.
- Evidencia.
- Necesidades del usuario.
- Prioridades de la farmacia.
Por eso, conviene revisar periódicamente los protocolos que más utiliza el equipo.
Si una recomendación ha cambiado, el protocolo también debe hacerlo.
Protocolos de Consejo de Liceo
El artículo original presentaba Protocolos de Consejo como una nueva aplicación gratuita lanzada en 2023. Esa parte ya ha quedado desactualizada.
Actualmente, Protocolos de Consejo forma parte del ecosistema de Liceo y está orientado a facilitar que los equipos trabajen con una estrategia común y adaptada a las necesidades de cada farmacia.
Puedes ampliar cómo estructurarlos y utilizarlos en nuestra guía de Protocolos de Consejo en farmacia.
Además, muchos cursos actuales de Liceo incorporan protocolos de consejo descargables para trasladar los contenidos directamente al mostrador. Por ejemplo, el curso de Salud íntima incluye protocolos en formato texto y tabla para trabajar situaciones habituales.
Formación en técnicas de venta
Los protocolos funcionan mejor cuando el equipo también comprende el proceso de venta.
En el curso de Técnicas de venta de Liceo de Farmacia se trabajan las fases de contacto e indagación, argumentación, manejo de objeciones y cierre, que pueden servir como base para construir protocolos más efectivos.
Una misma forma de trabajar en el mostrador
La principal ventaja de los protocolos no es conseguir que todos los profesionales repitan exactamente las mismas frases.
Es conseguir que compartan unos mismos criterios.
Un buen protocolo ayuda a que el equipo sepa:
qué preguntar, qué valorar, qué recomendar y cuándo derivar.
Así, la atención deja de depender de la improvisación y se convierte en un proceso más estructurado, profesional y coherente para toda la farmacia.