5 reglas para atender bien en farmacia
Atender bien en farmacia va mucho más allá de dispensar un medicamento o entregar el producto que nos piden.
Una buena atención implica escuchar, entender la necesidad, recomendar con criterio y conseguir que el usuario se sienta bien atendido.
Estas son cinco reglas que pueden ayudarte a mejorar la atención desde el mostrador.
1. Escucha antes de recomendar
El primer paso es entender qué necesita realmente el usuario.
Antes de ofrecer una solución, conviene preguntar:
- ¿Para quién es?
- ¿Qué necesita exactamente?
- ¿Desde cuándo?
- ¿Ha utilizado algo anteriormente?
- ¿Toma algún medicamento?
La escucha activa permite detectar necesidades que quizá el usuario no expresa al principio y también identificar situaciones que requieren derivación.
Además, durante la conversación conviene evitar hacer otras tareas al mismo tiempo. El usuario debe percibir que tiene nuestra atención.
2. Adapta tu forma de comunicarte
Conocer mucho sobre medicamentos o productos sirve de poco si no sabemos explicarlo.
Debemos utilizar un lenguaje claro, cercano y adaptado a cada persona, evitando tecnicismos innecesarios.
No hablamos igual con un profesional sanitario que con alguien que no conoce términos como posología, principio activo o contraindicación.
Antes de terminar la conversación también conviene comprobar que el usuario ha entendido:
- Qué debe utilizar.
- Cómo debe hacerlo.
- Durante cuánto tiempo.
- Qué precauciones debe tener.
Una buena recomendación también necesita una buena explicación.
3. Aprende a recomendar, no solo a vender
Vender bien en farmacia no consiste en añadir productos a cualquier compra.
Consiste en detectar una necesidad y ofrecer una solución adecuada.
Para ello es importante trabajar un proceso:
preguntar → escuchar → recomendar → argumentar → resolver dudas.
Si existe una necesidad complementaria real, podemos plantearla. Si no aporta valor, no es necesario añadir nada.
En el curso de Técnicas de venta de Liceo de Farmacia se trabaja este proceso desde la indagación inicial hasta las objeciones y el cierre.
También puedes ampliar esta parte en nuestro artículo sobre 3 claves para cerrar una venta en farmacia.
4. Conoce lo que tienes en la farmacia
Para recomendar con seguridad necesitamos conocer bien las categorías, productos y servicios que ofrecemos.
No basta con saber dónde está colocado un producto.
Conviene conocer:
- Para quién está indicado.
- Qué beneficios aporta.
- Cómo debe utilizarse.
- Qué diferencias existen entre alternativas.
- Qué precauciones debemos tener.
- Cuándo no debemos recomendarlo.
Cuanto mayor sea el conocimiento del equipo, más fácil será realizar un consejo personalizado en lugar de limitarse a entregar lo que el usuario solicita.
5. Conoce los procedimientos de tu farmacia
La experiencia del usuario también depende de cómo funciona la farmacia.
Todo el equipo debería conocer procedimientos como:
- Reservas y encargos.
- Pedidos.
- Devoluciones.
- Gestión de stock.
- Cobros.
- Uso del programa de gestión.
- Servicios de la farmacia.
- Protocolos internos.
Un buen consejo puede quedar empañado si después no sabemos gestionar correctamente un encargo o resolver una incidencia.
Por eso, atender bien también significa conocer cómo trabaja nuestra farmacia.
Una buena atención hace que el usuario quiera volver
El valor de la farmacia está precisamente en aquello que resulta difícil encontrar en otros canales: una atención profesional, cercana y personalizada.
Escuchar, comunicar bien, conocer los productos, recomendar con criterio y dominar los procedimientos ayuda a generar confianza.
Y esa confianza es una de las bases de la fidelización.
Si quieres profundizar en este punto, puedes consultar nuestro artículo sobre las 5 claves para la fidelización de clientes en farmacia.
Porque atender bien no consiste únicamente en resolver la necesidad que ha traído hoy al usuario a la farmacia.
Consiste en conseguir que la próxima vez que necesite consejo, piense en volver a ti.