Consejos para mejorar la comunicación en la farmacia
La comunicación en la farmacia es la piedra angular del éxito. Todo el conocimiento que tenemos sobre los medicamentos y los productos sanitarios de la farmacia es necesario, obviamente. Pero será nuestra forma de comunicarnos y tratar al usuario lo que determinará para él si la atención ha sido buena o no.
La interacción con las personas que llegan a la farmacia no solo implica dispensar medicamentos, sino también ofrecer recomendaciones, hacer preguntas, dar indicaciones e incluso ofrecer apoyo. Por lo tanto, mejorar la comunicación en la farmacia no solo garantiza transacciones fluidas, sino que también fomenta relaciones duraderas y confianza. En este artículo te traemos una serie de consejos en cuanto a comunicación para potenciar la atención en el mostrador.
1. La escucha debe ser activa
La base de una comunicación efectiva radica en la habilidad de escuchar. Además, será el primer paso para poder hacer una buena recomendación. Escuchar lo que nos cuenta el usuario que está frente a nosotros, poniendo toda nuestra atención a lo que dice y a cada detalle, nos permitirá entender el problema que tiene. Además, nos dará pistas de otras necesidades que puede tener y que no está expresando de manera directa. Por lo tanto, nuestro primer consejo de comunicación en la farmacia es que dediques toda tu atención a escuchar a la persona a la que estás atendiendo y te esfuerces por comprender sus preocupaciones y expectativas.
2. Ten empatía y asertividad
Nuestro segundo consejo se puede aplicar a la comunicación en cualquier ámbito, no solo en la farmacia. Un aspecto clave para una comunicación eficaz es ponernos en el lugar de la otra persona y cuidar nuestra forma de expresarnos. Esto es incluso más necesario en contextos como el de la farmacia, donde los usuarios pueden estar atravesando momentos delicados y relacionados con problemas de salud.
Los farmacéuticos debemos tener empatía hacia sus situaciones, demostrando interés por su bienestar. Por ejemplo, si alguien joven acude a la farmacia por una consulta relacionada con ITS o métodos anticonceptivos, tenemos que tener en cuenta que tal vez no tiene mucha información y existe la posibilidad de que estos temas le produzcan algo de vergüenza al tratarlo en una farmacia. En este caso, comprendiendo esta posibilidad, debemos actuar con naturalidad y de manera que no se sientan juzgados. Podemos contribuir a su educación sanitaria explicándole algunos conceptos y asegurándonos de que resolvemos todas sus dudas.
3. Incluso en momentos difíciles, ten paciencia
Tras el mostrador de la farmacia nos encontraremos con todo tipo de personas, incluso aquellas especializadas en poner a prueba nuestra paciencia. También puede haber momentos en la farmacia donde la demanda sea alta y se generen situaciones estresantes. En estas ocasiones es esencial mantener la calma y no volcar estos sentimientos al comunicarnos con el usuario.
4. Utiliza un lenguaje claro y sencillo
Evita el uso excesivo de términos técnicos, pues la gran mayoría de los usuarios (por no decir casi todos), no te entenderán. Comunica la información de manera clara y comprensible, adaptándote al nivel de conocimiento de cada persona y teniendo en cuenta aspectos como la edad. De esta manera, los usuarios se sentirán más cómodos y seguros a la hora de tomar el medicamento o utilizar el producto adquirido en la farmacia.
5. Personaliza la comunicación
Cada persona es única, y sus necesidades también lo son. Ofrece recomendaciones personalizadas basadas en la situación específica del usuario y lo que te ha contado previamente. Esto puede implicar recordar sus preferencias, necesidades anteriores o cualquier restricción médica relevante. Por ejemplo, al recordar el nombre de un usuario o que la última vez que fue a la farmacia se llevó x producto, creamos un lazo de confianza y muestra un cuidado personalizado. Por lo tanto, dar una atención y comunicarnos de manera cercana y personalizada, contribuirá a la fidelización del cliente.
6. Gestiona las preguntas frecuentes
En el día a día en la farmacia nos encontramos que muchas dudas de los usuarios se repiten constantemente. Anticípate a esas preguntas comunes y asegúrate de estar preparado para responder con claridad y seguridad cada una de ellas. Incluso podemos añadir las respuestas a la conversación aunque no nos lo hayan preguntado, ya que pueden ser dudas que surjan a la persona más tarde.
7. Fomenta la educación y orientación sanitaria
Aprovecha cada interacción para aconsejar a los usuarios y contribuir a su educación sanitaria. Proporciona información sobre el uso de medicamentos, posibles efectos secundarios, medidas preventivas, etc. De esta manera la conversación irá más allá de la dispensación y la venta, aumentando su valor.
8. No te olvides de la comunicación no verbal
Uno de los aspectos de la comunicación en la farmacia que se nos suele pasar por alto es la comunicación no verbal. Tu lenguaje corporal y expresión facial son igualmente importantes, y estamos comunicando cosas también con ellos. Mantén una postura abierta y amigable para fomentar la confianza. También, cuida tus gestos y tu aspecto, siendo acordes con el contexto en el que estás.
9. Pide feedback y haz un seguimiento
A la hora de comunicarnos con los clientes, anímalos a compartir sus opiniones sobre el servicio. Agradece los comentarios y utiliza esa retroalimentación para mejorar continuamente. Además, cuando vuelva a la farmacia, puedes empezar la conversación haciendo seguimiento de lo que compró en su última visita. Por ejemplo, tras recomendar un tratamiento, puedes preguntarle por su eficacia y mostrarle interés en su bienestar.
10. Utiliza la tecnología
La tecnología puede ser una gran aliada en la comunicación en la farmacia. Puedes implementar herramientas tecnológicas para mejorar la comunicación, como sistemas de recordatorio de medicamentos, aplicaciones para consultas o incluso chats en línea para resolver dudas. Las redes sociales también son un canal muy valioso para conectar con tu público.
La mejora en la comunicación en la farmacia no solo beneficia a los usuarios. Sino que también fortalece la efectividad del equipo y mejora los resultados de la farmacia. Recordemos que más allá de ser un lugar de transacciones comerciales, la farmacia es un espacio de cuidado y apoyo para quienes acuden en busca de ayuda. El arte de la comunicación en este entorno se convierte en un pilar fundamental para ofrecer un servicio de calidad.
