Guía para utilizar protocolos de consejo en la farmacia

En la farmacia, muchas situaciones se repiten a diario.

Tos, diarrea, estreñimiento, problemas de piel, dolor, alergia, picaduras…

Y aunque cada usuario es diferente, contar con un protocolo de consejo ayuda a que todo el equipo siga unos criterios comunes y no tenga que improvisar desde cero cada vez.

Un buen protocolo no sirve para vender más por sistema.

Sirve para preguntar mejor, detectar riesgos, recomendar con más seguridad y saber cuándo derivar.

¿Qué es un protocolo de consejo?

Es una guía práctica que recoge los pasos que conviene seguir ante una situación habitual de mostrador.

Puede incluir:

• Preguntas iniciales.
• Síntomas que conviene valorar.
• Grupos de riesgo.
• Posibles recomendaciones.
• Consejos de uso.
• Señales de alarma.
• Criterios de derivación.

El objetivo no es convertir la conversación en un interrogatorio.

Es evitar que se nos escape información importante.

¿Por qué utilizar protocolos en farmacia?

Unifican el criterio del equipo

Dos profesionales pueden tener experiencias diferentes.

El protocolo permite que ambos partan de una misma base y que la calidad del consejo no dependa únicamente de quién esté atendiendo.

Ayudan a preguntar mejor

Cuando el mostrador está lleno es fácil ir demasiado rápido.

Tener preparadas las preguntas principales ayuda a valorar mejor la situación antes de recomendar.

Mejoran la seguridad

Un buen protocolo incluye también aquello que no debemos pasar por alto:

• Duración de los síntomas.
• Edad.
• Embarazo o lactancia.
• Enfermedades previas.
• Medicación habitual.
• Señales de alarma.

Facilitan la formación del equipo

También pueden utilizarse como herramienta de aprendizaje.

Un profesional nuevo puede consultar cómo se aborda una situación concreta y entender mejor el criterio que sigue la farmacia.

Cómo crear un protocolo de consejo paso a paso

1. Define la situación

Empieza por una situación concreta y frecuente.

Por ejemplo:

Usuario que consulta por diarrea aguda.

Cuanto más específico sea el protocolo, más fácil será utilizarlo.

No intentes crear una única guía para “problemas digestivos” en general.

2. Prepara las preguntas clave

Antes de recomendar necesitas información.

Por ejemplo:

• ¿Para quién es?
• ¿Desde cuándo ocurre?
• ¿Qué síntomas presenta?
• ¿Está tomando algún medicamento?
• ¿Tiene alguna enfermedad?
• ¿Ha utilizado ya algún tratamiento?

Las preguntas variarán según el problema.

En el curso de Diarrea de Liceo de Farmacia, por ejemplo, el protocolo incluye entrevista, grupos de riesgo, recomendaciones y señales que requieren derivación.

3. Identifica grupos de riesgo

No todas las recomendaciones son válidas para todas las personas.

Según la situación, debemos tener especial precaución con:

• Niños.
• Personas mayores.
• Embarazo y lactancia.
• Personas con enfermedades crónicas.
• Usuarios polimedicados.

Incluir estos grupos dentro del protocolo ayuda a que la recomendación sea más segura.

4. Define las señales de alarma

Este es uno de los puntos que más reforzaría respecto al artículo original.

Un protocolo no debería centrarse únicamente en qué producto recomendar.

También debe dejar claro cuándo no debemos continuar con una recomendación desde el mostrador.

Por ejemplo, dependiendo del problema:

• Fiebre alta.
• Sangrado.
• Dolor intenso.
• Dificultad respiratoria.
• Deshidratación.
• Síntomas persistentes.
• Empeoramiento rápido.

En esos casos, la actuación debe orientarse a la derivación.

5. Establece las posibles recomendaciones

Una vez descartadas situaciones de riesgo, el protocolo puede recoger las opciones disponibles.

No tiene por qué limitarse a un producto.

Puede incluir:

• Medicamentos sin receta cuando proceda.
• Productos sanitarios.
• Medidas higiénico-dietéticas.
• Consejos de uso.
• Prevención.
• Seguimiento.

Por ejemplo, en el curso de Gripe y resfriados el protocolo combina elección del tratamiento, prevención y consejo desde el mostrador.

6. Explica cómo utilizar correctamente la recomendación

Dispensar un producto no significa que el usuario sepa utilizarlo bien.

El protocolo puede recordar al profesional qué información debe explicar:

• Cómo utilizarlo.
• Cuándo tomarlo.
• Durante cuánto tiempo.
• Qué precauciones seguir.
• Qué hacer si no mejora.

Esto mejora la adherencia y reduce errores.

7. Añade un criterio de seguimiento

El consejo no siempre termina cuando el usuario sale de la farmacia.

Puedes incluir preguntas como:

¿Cuándo debería mejorar?

¿Qué debe hacer si no mejora?

¿Cuándo debe volver o consultar con un médico?

Esta parte es especialmente útil en problemas agudos frecuentes.

Protocolos en formato texto y tabla

No todos los formatos sirven para el mismo momento.

Una versión en texto puede explicar con más detalle el razonamiento.

Una versión en tabla o esquema permite consultar rápidamente los pasos esenciales durante el trabajo diario.

Esta estructura ya aparece actualmente en muchos cursos de Liceo.

Por ejemplo, los cursos de La piel, Estreñimiento o Patologías podológicas comunes incluyen protocolos completos y versiones resumidas para consulta rápida.

Utiliza casos reales para crear los protocolos

Una buena forma de desarrollarlos es partir de situaciones que ya ocurren en la farmacia.

Por ejemplo:

“Esta semana hemos tenido varias consultas por pie de atleta. ¿Qué preguntas deberíamos hacer siempre?”

A partir de ahí, el equipo puede definir:

Preguntas → riesgos → recomendación → consejos → derivación.

Esto hace que el protocolo sea mucho más útil que una guía demasiado teórica.

Revisa los protocolos periódicamente

Los protocolos no deberían quedarse escritos durante años sin revisarse.

Pueden cambiar:

• Tratamientos.
• Recomendaciones.
• Productos disponibles.
• Evidencia.
• Necesidades de la farmacia.

También pueden mejorarse después de utilizarlos.

Si el equipo detecta que falta una pregunta importante o que una recomendación genera dudas, el protocolo debe evolucionar.

Protocolos de consejo dentro de la formación

Actualmente, Liceo de Farmacia para profesionales incluye los Protocolos de Consejo como parte de sus recursos formativos, junto con cursos, descargables, certificados y Liceo Play.

Además, muchos cursos incorporan un protocolo específico relacionado con el tema estudiado.

Así, la formación no termina en aprender la teoría.

El siguiente paso es saber:

qué preguntar, qué recomendar y cuándo derivar.

Un buen protocolo no sustituye al profesional

Un protocolo es una guía.

No puede contemplar todas las situaciones posibles ni sustituye al criterio farmacéutico.

Su utilidad está en ofrecer una estructura:

Preguntar → valorar → detectar riesgos → recomendar → explicar → hacer seguimiento.

Cuando todo el equipo comparte esa estructura, el consejo es más homogéneo, más ágil y más seguro.

Y ese debería ser el verdadero objetivo de los protocolos de consejo en farmacia.