Guía para utilizar protocolos de consejo en la farmacia en 2024
La actividad farmacéutica ya no gira en torno a la dispensación de medicamentos con receta. El farmacéutico está cada vez más preparado para asistir a personas con dolencias o problemas leves que pueden solucionarse mediante el consejo farmacéutico, sin necesidad de acudir al centro médico. Con esto, no solo se contribuye a evitar la saturación de la atención primaria, sino que además se potencian las ventas de los productos OTC.
Los medicamentos de venta libre y otros productos sanitarios son la principal fuente de ingresos de la farmacia, por lo que potenciar estas ventas será clave para mejorar los resultados de la botica. Como decimos siempre, trabajar las ventas de la farmacia no consiste en intentar venderle al usuario cualquier cosa por el simple hecho de vender. Queremos conseguir un cliente más satisfecho mediante la venta de productos que cubran sus necesidades.
Pero, ¿Cómo podemos incrementar las ventas en la farmacia a la vez que velamos por la persona a la que atendemos tras el mostrador? La respuesta es fácil: apostando por el consejo farmacéutico. Nuestra atención adoptará un rol más activo y buscará todos aquellos problemas que el usuario puede tener. Así como los productos que pueden solucionarlos. Y para ello, contaremos con un herramienta clave que guiará nuestros pasos: los protocolos de consejo.
¿Qué son y por qué utilizar protocolos de consejo?
Los protocolos de consejo son guiones preparados de manera previa a la atención en el mostrador que recogen las preguntas y argumentaciones más acertadas para que el profesional optimice su tiempo y no tenga que improvisar esa conversación con el usuario. De esta forma, cuando una persona llega a la botica, el farmacéutico sabe qué debe preguntarle, qué otras necesidades puede tener y cuáles son las mejores recomendaciones para cada situación.
Estos son algunos motivos por los que implementar protocolos de consejo en la farmacia:
- Estandarización. Los protocolos de consejo estandarizan el servicio que se brinda a los usuarios. De esta manera nos aseguramos de que todos los miembros del equipo siguen una misma estrategia creada por todos ellos.
- Mejora de la comunicación. El uso de esta herramienta prepara a los farmacéuticos para comunicarse de manera efectiva con las personas que llegan al mostrador. Esto se debe a que los protocolos nos proporcionan pautas para abordar la conversación.
- Aumenta las ventas, pues se dejan pasar menos oportunidades de estirar la necesidad. Al indagar mejor en problemas que tienen los usuarios y contar con argumentos y recomendaciones previamente estudiadas, podremos vender productos complementarios que satisfagan al cliente.
- El equipo gana en confianza. Ya que sabe por dónde discurrirá la dispensación y sentirá confianza en que sus argumentos son de peso. Además, al participar en el diseño de los protocolos, tendrá más interiorizada la atención ante las consultas más frecuentes.
- Optimizar el tiempo. En las farmacias muchas veces vamos a contrarreloj ya que, además de la atención a las personas, hay muchas otras tareas de las que encargarse. Por ello, tener un guión que agilice nuestra atención en mostrador nos permitirá ser más eficientes.
¿Cómo implantar protocolos de consejo?
Una vez que hemos decidido utilizar protocolos de consejo, debemos saber que hay dos maneras de implantarlos en nuestra farmacia. Puede ser de manera analógica o utilizando herramientas digitales.
De manera analógica
Se trata de crear los protocolos de manera manual, teniendo el guión por escrito. La estructura será la siguiente:
- Escribe preguntas introductorias
La venta por consejo arrancará siempre con una fase de obtención de información. Nuestro objetivo será que el usuario nos cuente con el mayor nivel de detalle qué necesidad tiene para poder ajustar el primer diagnóstico que tenemos. Todo lo que el cliente nos cuente estará lleno de claves para recomendarle y para poder extender esa necesidad más tarde. Será esencial prestar atención y hacer preguntas que den espacio al usuario para abrirse y explicarnos toda la dimensión del problema que está experimentando. En nuestro protocolo, escribiremos las preguntas que haremos en este primer paso.
- Estira la necesidad
Con la información obtenida en las preguntas iniciales y algunas preguntas más que formen las primeras argumentaciones cortas, vamos a descubrir si efectivamente existen necesidades adicionales que resolver, y sobre las que basaremos nuestras recomendaciones en el siguiente punto del guión. Para cada consulta frecuente, podemos escribir algunas necesidades secundarias que podemos encontrar. Por ejemplo, si la persona padece lumbago, puede tener problemas relacionados como ciática.
3. Presenta el producto
En este paso recomendaremos el producto o tratamiento que estimemos más apropiados para el usuario. Nuestra recomendación irá dirigida a solucionar un problema, no a vender sin más. Queremos un cliente más satisfecho, que no piense que “le están vendiendo” algo, pues eso causará rechazo. Si hemos detectado necesidades adicionales en el paso 2, en este punto del protocolo enumeraremos productos que cubran dichas necesidades. Obtendremos un mejor resultado en cuanto a ventas y fidelización.
4. Comunica el precio
En este punto, escribiremos cómo comunicar el precio a la persona que estamos atendiendo. Deberemos abordarlo de la manera que le resulte más asumible.
5. Redacta posibles objeciones y respuestas
El cliente, normalmente, pondrá objeciones relacionadas con el precio, con la efectividad, con la marca, con el uso del producto, etc. En este apartado del protocolo recogeremos las más habituales y las respuestas más efectivas. El equipo realizará el ejercicio de anticipar todas las posibles objeciones que pueden aparecer tras los pasos 3 y 4. Luego, tendrá que escribir las contraargumentaciones que se estimen más oportunas.
De manera digital
Si por el contrario tu farmacia apuesta por herramientas digitales, podéis utilizar la app gratuita Protocolos de consejo para crear estos guiones. En esta aplicación se puede diseñar el protocolo de manera conjunta con todo el equipo de la farmacia. La estructura será muy similar a la del protocolo analógico. Esto incluye las preguntas iniciales, la búsqueda de otras necesidades secundarias, recomendaciones de productos, objeciones y respuestas.
A diferencia del proceso de creación de protocolos manuales, utilizar una herramienta como esta sigue dinámicas de gamificación que motivan e invitan al equipo a participar. Por ejemplo, mediante votaciones o la obtención de logros y puntos al hacer propuestas. Este método puede ser más efectivo para involucrar a todos los profesionales de una farmacia. Además, facilita que todos ellos hagan propuestas y formen parte de la creación del protocolo. Por último, esta alternativa permite también puedan consultarlos en cualquier momento, utilizando tan solo el móvil.
