3 claves para cerrar una venta en farmacia
La farmacia, además de ser un establecimiento sanitario, es un negocio como otro cualquiera. Por ello, será importante saber cerrar una venta y velar por su rentabilidad. Esa rentabilidad nos permitirá seguir manteniendo el personal necesario para ofrecer un buena atención, mantener el stock y surtido óptimo y desplegar nuevos servicios para asegurar el bienestar de nuestros usuarios. Pero esa búsqueda de rentabilidad no significa que los farmacéuticos tengamos que obsesionarnos con vender cualquier cosa a las personas que acuden a la botica. Como dice el refrán, “en el punto medio está la virtud”. Debemos poner en marcha nuestras habilidades como vendedores sin perder de vista que lo importante es encontrar una solución para los problemas del cliente y cubrir sus necesidades.
A diferencia de lo que muchos pueden pensar, no es lo mismo despachar que vender en una farmacia. Con lo primero, nos limitamos a estar tras el mostrador para cobrar o dispensar un medicamento. Mientras que al vender, adoptamos una postura activa y de recomendación que concluye con la venta. Como consecuencia, conseguiremos un cliente más satisfecho y estaremos un pasito más cerca de su fidelización.
Pero… ¿Cómo podemos cerrar una venta en farmacia? Prepárate para ser un vendedor top poniendo en práctica estas 3 claves que te damos a continuación.
1. Escucha y pregunta
El proceso para cerrar una venta en farmacia comienza con una conversación que debemos iniciar los farmacéuticos. De esta manera adoptamos ese rol activo que hemos mencionado. En este primer contacto, tenemos una misión: obtener información que nos permita comprender qué problemas o necesidades tiene la persona que acaba de entrar. ¿Cómo podemos conseguirlo? Muy sencillo, preguntando y escuchando.
Por un lado, realizaremos preguntas que inviten al usuario a contarnos qué busca en la farmacia. Para ello, es importante generar un clima en el que la persona se sienta cómoda y tenga toda nuestra atención. Por ejemplo, debemos evitar mantener esta conversación mientras realizamos otras tareas como organizar el lineal de productos. Las preguntas abiertas fomentarán respuestas más extensas y que nos aporten más información sobre el contexto del cliente.
Por otro lado, es muy importante escuchar con atención todo lo que el usuario nos cuenta. Durante unos minutos, el farmacéutico será como Sherlock Holmes en medio de una de sus pesquisas. Cualquier dato que nos aporte el cliente, nos puede dar pistas de otras necesidades que tiene, más allá del producto o problema principal por el que ha acudido a la farmacia. Por ejemplo, si una persona busca un tratamiento para el acné, puede que necesite también un fotoprotector seborregulador que ayude a evitar las marcas en la cara.
La escucha activa nos ayudará a descubrir algunos condicionantes como puede ser el dinero que está dispuesto a pagar. Esta información la deberemos tener en cuenta en el siguiente paso: la recomendación.
2. Recomienda
Actualmente, el nuevo contexto en el que se encuentran las farmacias hace que nos orientemos cada vez más a vender productos de venta libre, con los que, por norma, se consiguen mayores márgenes. Al potenciar la venta libre, nos enfrentaremos a nuevos competidores que están habilitados para vender ese tipo de productos y que intentará quedarse con esa cuota de venta. Sin embargo, los farmacéuticos contamos con un as debajo de la manga, algo que aportará más valor al producto y que nos distingue de los otros competidores: nuestro consejo como profesionales sanitarios.
La información que obtenemos escuchando y preguntando al usuario, nos permitirá hacer una recomendación relevante y útil, aumentando las oportunidades de cerrar la venta. Es importante que no recomendemos cualquier cosa con el objetivo de vender más, sino que lo hagamos basándonos en una necesidad real que hemos detectado en esa persona y desde la óptica de un profesional que vela por su salud. De esta manera, nuestro consejo no será percibido con rechazo y será más probable la fidelización del cliente.
En el caso del ejemplo anterior, donde hemos detectado la necesidad de un fotoprotector apto para pieles grasas con tendencia al acné, podemos recomendarle uno en concreto y acompañarlo de algún consejo o truco, como el de usar como medida de referencia dos dedos para saber la cantidad de producto que debe utilizarse para el rostro.
3. No improvises
Por último, te traemos el tip más importante: no improvises. Cerrar una venta en farmacia es algo estratégico, similar a una partida de ajedrez como te explicamos en otro artículo.
Cada día trabajamos en distintas tareas, tratamos con muchos clientes y tendremos mil cosas en la cabeza. Por ello, no debemos dejar que todo el peso de la atención y de la venta recaiga en la capacidad de improvisación o inspiración que tengamos en ese momento. Debemos planificar previamente las preguntas y recomendaciones que haremos. Así nos anticiparemos a posibles respuestas u objeciones que nos podemos encontrar. Nada transmite más desconfianza, cuando vendemos, que argumentar vacilando o aparentando duda.
La herramienta perfecta para hacer una dispensación de 10, son los protocolos de consejo. Se trata de unos guiones establecidos por escrito para orientar nuestra actuación frente a las principales necesidades que podemos encontrar tras el mostrador. Se dice que, 25 o 30 protocolos cubren en 85% de las dispensaciones que se hace en el mostrador. Por eso, crear y activar esos protocolos tiene un impacto enorme. A continuación, te contamos cuáles son las ventajas de utilizar los protocolos para cerrar una venta en farmacia. También te hablaremos de qué partes debe incluir.
Beneficios de trabajar con protocolos de venta
El principal beneficio que nos aporta el uso de protocolos de venta o recomendación es que el farmacéutico puede atender a cada persona con mayor seguridad, eficacia y optimizando los tiempos. Al ser un proceso repetitivo, la interacción nos saldrá de forma natural. Además, con un menor riesgo de que algo importante se nos olvide o se nos pase por alto.
Otra ventaja es que los protocolos guiarán a todo el equipo de la farmacia. Por lo tanto, es una buena manera de establecer un modus operandi conjunto para todos los trabajadores. Además, las farmacias que trabajan con esta herramienta de venta alcanzan los mayores niveles de satisfacción, utilidad para el usuario y rentabilidad.
Partes de un protocolo de ventas
Todo protocolo de ventas debe incluir los siguientes apartados:
- Preguntas introductorias
- Detección de necesidades
- Presentación del producto o servicio
- Comunicación del precio
- Objeciones y respuestas
