5 tips para aportar valor al usuario y conseguir que vuelva a tu farmacia
¿Por qué una persona decide volver a una farmacia?
El precio o la cercanía pueden influir, pero hay algo mucho más difícil de copiar:
la sensación de haber recibido una recomendación útil, profesional y adaptada a lo que realmente necesitaba.
Aportar valor no significa añadir más productos a cada venta.
Significa conseguir que el usuario salga de la farmacia pensando:
“Me han entendido y me han ayudado.”
Estas cinco claves pueden ayudarte a conseguirlo.
1. Pregunta antes de recomendar
Uno de los errores más habituales es pasar demasiado rápido del problema al producto.
Si una persona pide “algo para la tos”, todavía sabemos muy poco.
Podemos preguntar:
- ¿Desde cuándo tiene tos?
- ¿Es seca o productiva?
- ¿Hay fiebre?
- ¿Toma algún medicamento?
- ¿Tiene alguna enfermedad previa?
Las preguntas ayudan a detectar necesidades, posibles contraindicaciones y situaciones que requieren derivación.
Además, transmiten algo importante:
que no estamos intentando vender cualquier producto, sino entender qué necesita esa persona.
En nuestro artículo sobre las 5 reglas para atender bien en farmacia profundizamos en escucha activa, comunicación y consejo desde el mostrador.
2. Explica el porqué de tu recomendación
No basta con decir:
“Llévate este.”
Una recomendación aporta mucho más valor cuando el usuario entiende por qué ese producto encaja con su situación.
Por ejemplo:
“Te recomiendo esta opción porque…”
“En tu caso evitaría…”
“Lo más importante es que lo utilices de esta manera…”
No necesitas dar una clase.
A veces, una explicación de veinte segundos es suficiente para diferenciar el consejo farmacéutico de una simple compra.
Esa capacidad de indagar, argumentar y recomendar también se trabaja en el curso de Técnicas de venta de Liceo de Farmacia.
3. Personaliza el consejo
Dos personas que piden el mismo producto pueden tener necesidades completamente diferentes.
Edad, medicación, hábitos, tipo de piel, patologías previas o preferencias pueden cambiar la recomendación.
Por eso, evita aplicar automáticamente la misma solución a todo el mundo.
Por ejemplo, ante una persona que busca fotoprotección puedes valorar:
- Tipo de piel.
- Edad.
- Exposición solar.
- Uso de tratamientos fotosensibilizantes.
- Presencia de manchas o acné.
- Textura que prefiere.
Cuanto mejor encaje la recomendación, mayor será la percepción de valor.
La personalización es también una de las claves de la fidelización de usuarios en farmacia.
4. Añade un consejo útil que pueda aplicar
El valor no siempre está en añadir otro producto.
A veces está en ofrecer una recomendación que la persona pueda utilizar inmediatamente.
Por ejemplo:
“Recuerda reaplicar el fotoprotector.”
“Si aparece esta señal, consulta con el médico.”
“No utilices este medicamento durante más tiempo del indicado.”
“Haz este cambio en la rutina para evitar que vuelva a aparecer el problema.”
Ese pequeño consejo ayuda a mejorar la experiencia y refuerza el papel sanitario de la farmacia.
Y, sobre todo, hace que el usuario recuerde que recibió algo más que un producto.
5. Haz seguimiento cuando tenga sentido
Una de las grandes ventajas de la farmacia es que muchas personas vuelven con frecuencia.
Aprovecha esa cercanía.
Si un usuario regresa después de una recomendación, puedes preguntar:
“¿Qué tal te fue?”
“¿Mejoró el problema?”
“¿Has tolerado bien el producto?”
“¿Sigues teniendo los mismos síntomas?”
No hace falta realizar un seguimiento formal de cada dispensación.
Pero recordar una situación anterior demuestra interés y permite comprobar si la recomendación realmente funcionó.
Además, puede ayudarte a detectar que la persona necesita cambiar de estrategia o consultar con otro profesional.
El valor también depende de todo el equipo
La experiencia del usuario no debería cambiar por completo dependiendo de quién esté ese día detrás del mostrador.
Por eso es útil trabajar con criterios compartidos sobre:
- Qué preguntas realizar.
- Qué información ofrecer.
- Qué señales de alarma detectar.
- Cuándo recomendar.
- Cuándo derivar.
Los protocolos ayudan precisamente a reducir la improvisación y a mantener un estándar común de atención.
Puedes ampliar esta parte en nuestra guía para utilizar protocolos de consejo en la farmacia.
¿Y los talleres, carteles y redes sociales?
También pueden aportar valor.
Un taller sobre fotoprotección, una campaña de prevención o un contenido educativo en redes puede reforzar el posicionamiento sanitario de la farmacia.
Pero no deberían ser la base de la fidelización.
La experiencia más importante sigue ocurriendo en el día a día:
cuando una persona entra con una necesidad y el equipo sabe escucharla y ayudarla.
Cinco formas sencillas de aportar más valor
En resumen:
1. Pregunta antes de recomendar.
2. Explica por qué eliges una solución.
3. Personaliza el consejo.
4. Añade información realmente útil.
5. Haz seguimiento cuando sea necesario.
La fidelización no se consigue intentando que el usuario compre más cada vez que entra.
Se consigue haciendo que tenga un motivo para pensar:
“Cuando tenga otra duda, volveré aquí.”