5 reglas para atender bien en farmacia
Estás en la farmacia, tal vez terminando de colocar algún producto, despidiendo a un cliente desde el mostrador o realizando alguna gestión en la rebotica, cuando de repente, entra una persona, una chica joven. A partir de ese momento, todo lo que hagamos y el trato que reciba, ayudará a construir la percepción que tenga de nosotros como farmacéuticos y de nuestra botica. Por ello es importante saber cómo atender bien en farmacia.
El modelo antiguo en el que nuestro servicio giraba en torno a la dispensación del medicamento, está superado. Ahora hemos dado un paso más hacia una farmacia asistencial, donde las consultas y la atención son protagonistas. El farmacéutico no solo vende un fármaco u otro producto, sino que se involucra de manera activa en la salud del cliente mediante el consejo, la recomendación, el seguimiento del tratamiento, etc.
Esto no solo nos diferencia de otros competidores que no van más allá de la venta, sino que nos ayuda a construir una relación duradera con el cliente, fidelizándolo. Pero…¿sabes cómo conseguirlo? No te preocupes, aquí tienes 5 reglas que debes cumplir para atender bien en farmacia y potenciar ese vínculo entre el paciente y la botica.
1. Saber escuchar
La chica joven que ha entrado en la botica se acerca al mostrador, y tras un breve saludo al que correspondemos, nos cuenta qué le ha llevado hasta nuestra farmacia. Es aquí donde debemos poner en práctica la primera regla, que aunque parece obvia y fácil, es imprescindible: saber escuchar.
La base para atender bien a un cliente es comprender su situación y el problema que nos plantea, identificar sus necesidades y aportar soluciones y consejos que las resuelvan. Para ello, tenemos que focalizar nuestra atención en todo aquello que nos diga, sin dar nada por sentado. Cualquier dato que nos dé puede ayudarnos a afinar nuestra puntería a la hora de recomendar un producto o medicamento, o incluso a derivar al médico si detectamos ciertas líneas rojas. Solo si sabemos escuchar de manera activa, llegaremos hasta el problema y podremos ofrecerle un consejo personalizado que le aporte valor.
A la hora de escuchar al paciente, es importante mostrar interés en lo que nos está contando. Aspectos como mirar a la persona a los ojos, asentir con la cabeza, evitar gestos como bostezos, o escuchar sin hacer otras tareas a la vez, transmitirán al cliente que en ese momento, es nuestra prioridad. De la misma manera, debemos dejar que se exprese sin interrumpirle.
Siguiendo esta regla, descubrimos que la joven que tenemos frente al mostrador, ha llegado buscando una copa menstrual. Cada vez son más las personas que se la recomiendan pero no tiene mucha información sobre ellas, y no ha utilizado otros productos de higiene íntima como son los tampones. ¡Es hora de poner en práctica la segunda regla!
2. Saber comunicarse correctamente y adaptar el lenguaje
La segunda regla imprescindible para atender bien en farmacia es ser capaz de transmitir nuestros conocimientos a la persona que está frente al mostrador. Aunque parezca obvio, es muy importante utilizar un lenguaje cercano y entendible por todos los públicos, así como asegurarnos de que la otra persona está entendiendo todo perfectamente. De poco va a servir que, por ejemplo, le hablemos a una persona mayor sobre farmacología, posología o sobre una patología utilizando términos técnicos que no comprende.
Contar con habilidades comunicativas es esencial en cualquier trabajo de cara al público, pero cobra una especial importancia en el caso de los farmacéuticos, ya que está en juego algo tan importante como es la salud. Saber comunicarnos correctamente adaptándonos al receptor nos permitirá contribuir a la educación sanitaria de los clientes de la farmacia así como ayudarles a llevar una automedicación responsable o un uso correcto de un producto.
En el ejemplo que estamos siguiendo, nuestra misión consistiría en darle información a la joven que ha entrado en la farmacia acerca de la copa menstrual utilizando un vocabulario poco complejo, asegurarnos que entiende todo y resolver cualquier duda.
3. Tener conocimientos sobre ventas
Como te contamos en nuestro artículo 3 claves para cerrar una venta en farmacia, la venta en farmacia no consiste en venderle cualquier cosa a la persona que llegue a la farmacia, sino que debemos indagar en sus problemas para recomendarle una solución que realmente encaje con sus necesidades. Tendrá más valor para un cliente que seamos sinceros si un producto no es lo que busca, que intentar vendérselo a toda costa. Como hemos dicho anteriormente, lo importante es establecer una relación duradera de fidelización, no priorizar una venta puntual que va a dejar a un cliente insatisfecho.
Conocer bien el proceso de ventas y saber ponerlo en marcha será clave para atender bien en farmacia, ya que es algo que va más allá de la improvisación. Detrás de cada venta debe haber una planificación y unos pasos marcados que el farmacéutico debe seguir, pudiendo utilizar herramientas como los protocolos.
4. Ser experto en los productos de la farmacia
La siguiente regla que debe cumplir todo farmacéutico para una buena atención al cliente tras el mostrador es conocer perfectamente los productos y servicios disponibles en la botica. Ante la consulta de un cliente, nuestra misión es saber las características, los beneficios y las desventajas que tendrá un producto para esa persona, de forma que podremos valorar si es adecuado o no para ella.
De esta forma, podríamos explicarle a nuestra clienta cuáles son los puntos fuertes de utilizar la copa menstrual, cómo se debe lavar y esterilizar o cómo colocarla. Además, gracias a la información obtenida gracias a la primera regla, podremos ayudarle con la elección de la talla correcta para ella.
5. Conocer los procedimientos propios de la botica
Por último, la quinta clave para atender bien en la farmacia es desenvolverse en los procesos más técnicos o de gestión. El farmacéutico debe conocer aspectos como el uso del programa informático, los procesos de pago y de devolución, las reservas y pedidos, la gestión del stock, envíos a domicilio, gestión de garantías, etc.
En el caso que estamos utilizando de ejemplo, terminaremos de atender bien a la clienta de nuestra farmacia realizando de manera correcta el cobro y conociendo la política de devoluciones en caso de que la copa menstrual no sea de la talla adecuada.
La diferencia entre comprar un producto por internet o hacerlo en una farmacia, está en el valor que aporta el farmacéutico a la hora de atender. Un cliente insatisfecho comparte su mala experiencia con una media de 10 personas más, cifra que se multiplica si, además, decide hacerlo a través de redes sociales. Por ello, es imprescindible que todo el equipo de la farmacia esté formado y preparado para atender correctamente tras el mostrador de la botica.
Y tú…¿Cuántas de estas reglas cumples?
